Os bots, robôs de bate-papo que substituem atendentes humanos em operações repetitivas de acesso à informação, são uma das apostas do mercado brasileiro para a transformação digital das empresas. Pioneiro no serviço público, o assistente virtual Poupinha, virou caso de sucesso ao possibilitar o contato direto do cidadão ao Poupatempo, rede de postos de serviço do governo do Estado de São Paulo.
Apoiado pelo Programa Finep Inovacred, que investiu, em parceria com a Desenvolve SP, R$ 1,4 milhão no desenvolvimento do projeto, o Poupinha foi desenvolvido pela Nama, startup selecionada no Pitch Gov, edital lançado, em 2015, pelo Governo de São Paulo, com o objetivo de buscar soluções inovadoras de serviços ao cidadão. Ele é um robô que atende no site do Poupatempo e no Messenger, do Facebook.
A Nama utiliza a tecnologia de inteligência artificial para resolver problemas antigos de comunicação que não poderiam ser solucionados, com escala e velocidade, apenas com a inteligência humana. O diferencial da empresa é a construção de chatbots que, conectados a múltiplos canais de atendimento, inclusive redes sociais, permitem conversas automatizadas e personalizadas. Esses robôs vão entender de forma natural o usuário e, com isso, diminuir a distância, através de uma melhor experiência no atendimento. Trata-se de uma plataforma pensada para as empresas que entendem a importância de atender bem seus clientes.
Implementado em dezembro de 2016, o Poupinha é um atendente que, com 17 meses de funcionamento, trocou mais de 130 milhões de mensagens e concluiu mais de 3,4 milhões de agendamentos de usuários do Poupatempo, programa criado há 20 anos e que conta hoje com 72 postos fixos e uma unidade móvel. O robô foi criado para facilitar a vida de cidadãos que iam aos postos do Poupatempo sem agendar a visita previamente. Em geral, ou eles aguardavam mais tempo para serem atendidos ou tinham que retornar no dia seguinte. Apesar de não esconder que é uma máquina, o Poupinha recebeu 108 mil mensagens contendo “obrigado” ou “Deus abençoe”.
Segundo o diretor de Inovação da Finep/MCTI, Otavio Burgardt, “o sucesso do Poupinha mostrou que a inovação tecnológica impacta positivamente na eficiência do serviço público, traz facilidade para os cidadãos, simplificando a entrega de serviços e, ainda, melhora a satisfação dos usuários”. Tanto é verdade que o robô foi reconhecido como o melhor serviço público por institutos independentes.
Para o diretor, implementar inteligência artificial no setor público é um passo essencial para as instituições governamentais tornarem seus processos mais céleres e transparentes. “Sistemas alimentados por machine learning são capazes de gerar insumos para o Estado conhecer melhor a realidade e as aspirações dos cidadãos”, concluiu.
