As competências da Ouvidoria estão estabelecidas no Estatuto Social, no Regimento Interno e na Norma de Gestão da Ouvidoria, abrangendo amplo rol.
Estatuto Social
Competências da Ouvidoria
Art. 65 Compete à Ouvidoria, vinculada ao Conselho de Administração, ao qual deverá se reportar diretamente:
I – receber e examinar sugestões e reclamações visando melhorar o atendimento da Finep em relação às demandas do público interno e externo da empresa;
II – receber e examinar denúncias internas e externas, inclusive sigilosas, relativas às atividades da Finep; e
III – atuar em atividades correlatas quando demandada diretamente pelo Conselho de Administração ou pelo Comitê de Auditoria;
Parágrafo único. A Ouvidoria da Finep deverá dar encaminhamento aos procedimentos necessários para a solução dos problemas suscitados, fornecendo meios suficientes para o acompanhamento das providências adotadas pelos interessados.
Regimento Interno
Art. 51 Compete à Ouvidoria, vinculada ao Conselho de Administração, ao qual deverá se reportar diretamente:
I – garantir canais permanentes, diretos, ágeis e imparciais de comunicação entre a empresa e os cidadãos (público interno e externo);
II – receber elogios, sugestões, reclamações e denúncias internas e externas, inclusive sigilosas, analisar e dar tratamento adequado e, quando necessário, encaminhar às áreas competentes para adoção de providências, visando melhorar o atendimento da Finep em relação às demandas do público interno e externo da empresa;
III – acompanhar as providências adotadas pela empresa, identificar eventuais irregularidades, solicitar soluções e melhorias, mantendo o cidadão ou empregado informado;
IV – elaborar relatórios com dados gerenciais e estatísticas referentes ao atendimento e atividades da Ouvidoria;
V – apresentar periodicamente os relatórios mencionados no item IV ao Comitê de Auditoria;
VI – dispor de mecanismos de proteção que impeçam qualquer espécie de retaliação a usuários dos canais de denúncias oferecidos;
VII – gerenciar as atribuições do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC da Finep;
VIII – atuar em atividades correlatas quando demandada diretamente pelo Conselho de Administração ou pelo Comitê de Auditoria.
Parágrafo único. A Ouvidoria da Finep deve dar encaminhamento aos procedimentos necessários para a solução dos problemas suscitados, fornecendo meios suficientes para o acompanhamento das providências adotadas pelos interessados.
Norma de Gestão da Ouvidoria – N-GES-005/12
2.2. Competências da Ouvidoria
2.2.1. Receber as manifestações, analisar e dar tratamento formal adequado e, quando necessário, encaminhar às unidades competentes para posicionamento, solução ou atendimento do pleito, na forma de instrução de trabalho.
2.2.2. Manter sigilo sobre a identidade do manifestante quando solicitado ou quando tal providência se fizer necessária.
2.2.3. Monitorar o cumprimento dos prazos e a qualidade das respostas, acompanhando as providências adotadas, solicitando soluções e mantendo o cidadão informado.
2.2.4. Responder as manifestações em linguagem simples, clara e objetiva.
2.2.5. Promover a conciliação e a mediação na resolução de conflitos entre a sociedade e a Finep, bem como entre os colaboradores da empresa, com a finalidade de ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento e participação da sociedade com a Finep.
2.2.6. Elaborar plano de trabalho anual, propondo ações e sugerindo prioridades nas atividades de Ouvidoria.
2.2.7. Acompanhar e avaliar os programas e projetos de atividades de Ouvidoria.
2.2.8. Elaborar e divulgar relatórios de atividades da Ouvidoria, conforme estabelecido em instrução de trabalho, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimoramento dos serviços e correção das falhas.
2.2.9. Promover articulação com instâncias e mecanismos de participação social, em especial, conselhos, comissões de políticas públicas, conferências nacionais, mesas de diálogo, fóruns, audiências, consultas públicas e ambientes virtuais de participação social.
2.2.10. Processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas, com a finalidade de avaliar os serviços prestados pela Finep, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços, de que trata o art. 7º, da Lei nº 13.460/17.
2.2.11. Divulgar informações sobre atividades da Ouvidoria e procedimentos operacionais.
2.2.12. Gerenciar o Serviço de Informações ao Cidadão – SIC.
2.2.13. Receber, tratar e dar resposta às solicitações encaminhadas por meio do formulário “Simplifique!”, nos termos da Instrução Normativa Conjunta MPDG/CGU nº 01, de 12/01/2018.
2.2.14. Supervisionar tecnicamente os canais da empresa de atendimento ao cidadão de acordo com os parâmetros da Lei nº 13.460/17 e do Decreto nº 9.492/18.
2.2.15. Adotar as recomendações e observar as normas expedidas pela Ouvidora-Geral da União da Controladoria-Geral da União, remetendo dados e informações sobre as suas atividades sempre que solicitados, ou para atender a procedimento regularmente instituído.
2.2.16. Apresentar relatório anual de atividades à Presidência, ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração da Finep.
Externamente, a Portaria CGU nº 581/2021 estabelece as competências do Sistema de Ouvidoria Pública do Poder Executivo Federal – SisOuv, do qual a Ouvidoria da Finep faz parte.
Portaria CGU nº 581/2021
Capítulo II
Das Competências das Unidades do SisOuv
Art. 6º Compete às unidades do SisOuv adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos junto aos órgãos e entidades a que estejam vinculadas, nos termos do Decreto nº 9.492, de 2018, promovendo, ainda, os direitos de:
I – acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
II – proteção de dados pessoais coletados pela ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; e
III – acesso a informações claras, corretas e atualizadas, necessárias ao acesso a serviços públicos e ao exercício de direitos, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
